14 SCRM in reissector
Opdracht
Stel dat je zaakvoerder bent van een reisbureau. Hoe zou jij omgaan met de problematiek van dalende klantloyaliteit? (zie subpagina 3: 'Reisbureau's zijn gratis service beu.')
Probeer een gefundeerd antwoord te geven. Gebruik eventueel voorbeelden om je antwoord te verduidelijken.
Uitwerking
Reactie op artikel Reisbureaus zijn 'gratis service' beu (Het Laatste Nieuws)
Uiteraard is de frustratie van D. Overstraete van Continental Tours in Blankenberge te begrijpen. Zelf beaam ik dat het heel simpel is om online een reis uit te stippelen en prijzen te vergelijken. Naar een reisbureau gaan en eindeloze gratis informatie vergaren en nadien thuis boeken bij een andere en goedkoper reisagentschap, is nu niet onmiddellijk iets wat ik zelf zou doen. De meeste reisinfo haal ik ook vanop het web of via vrienden. Het is reeds vijf jaar geleden dat ik nog een voet in een reisbureau gezet heb en daar wringt het schoentje al volgens mij. Uitbaters van een reisbureau dienen een duidelijke doelgroep voor ogen te hebben en hiervoor aantrekkelijke acties bedenken om dalende klantenloyaliteit tegen te gaan.
Mogelijke acties
Betalen voor info?
Een mogelijkheid is om de bezoekers van een reisbureau te laten betalen voor de info die ze ginds krijgen. Dit kan uiteraard een drempel betekenen om nog een reisbureau te bezoeken, maar anderzijds kunnen er ook heel aantrekkelijke acties aan gekoppeld worden en deze moeten ten volle kunnen worden uitgespeeld. De reisagent kan bijvoorbeeld een prijs laten betalen voor een offerte, maar wel een korting toekennen wanneer men effectief boekt via het reisbureau. Eventueel kunnen kortingen toegekend worden op extra's op reis zoals facultatieve uistappen en tripjes die niet per se in de offerte werden opgenomen. Aan de reisagent om te bepalen en te berekenen of dit kan renderen.
Inzetten van sociale media
Om de gebruikers van sociale media aan te trekken, kan het een noodzaak zijn om jezelf als reisagent ook een virtueel bestaan aan te meten. Door sociale media in te zetten kan je enerzijds deze doelgroep op de hoogte brengen van nieuwe acties, maar hen ook zelf laten participeren in deze acties. Bijvoorbeeld door het delen van een post van Sunjets op Facebook, krijgt diegene die het bericht plaatste een kortingscode ter waarde van 5% die binnen de 3 weken kan gebruikt worden bij een boeking in een filiaal van Sunjets. Op deze manier zal het bericht veel verspreid worden, want uiteindelijk is dit geen enkele moeite en kunnen potentiële klanten nog altijd afwachten of ze die kortingscode al dan niet zullen gebruiken binnen de 3 weken. Een andere mogelijkheid is om klanten na hun reis te bedanken voor een actie op sociale media. Door bijvoorbeeld een review te schrijven en daarin de reisagent te vermelden, krijgen ze een korting indien ze opnieuw een boeking wensen te plaatsen bij hetzelfde reisbureau.
Offline vs. online
Een andere haalbare investering voor reisbureaus kan zijn om hun diensten die ze face-to-face aanbieden, ook online op een eigen webstek aan te bieden. De bedoeling hiervan is om het bezoek aan het reisbureau een eerste stap te laten zijn en daaropvolgend kan de klant alles online bevestigen op de website van het reisbureau en hoeft men niet zozeer toenadering zoeken tot een alternatief. Alles wat besproken werd bij de reisagent kan in een persoonlijke offerte gegoten worden die de klanten thuis nogmaals kunnen nakijken en indien nodig laten wijzigen. Het boeken kan van thuis uit gebeuren en er is geen terugkeer naar het reisbureau meer nodig. Op deze manier is de info die men gaf in het reisbureau toch waardevol geweest en is de kans groter dat men toch boekt via dit reisbureau, hetzij online. De enigste investering die de reisagent hiervoor moet indenken zijn de kosten voor de opstart en het onderhoud van een degelijke website die zowel voor klanten als beheerders (hier: het reisagentschap zelf) gebruiksvriendelijk is.
