13 Social CRM - de volgende evolutionaire stap in CRM

    Opdracht

Probeer kort tekst en uitleg te geven bij de afbeelding 'Evolution CRM to SCRM' van de Chess Media Group. Met andere woorden: probeer de evolutie van CRM naar SCRM te duiden vanuit de verschuivingen 'Wie?', 'Wat?', 'Waar?', 'Wanneer?', 'Waarom?' en 'Hoe?'.

    Uitwerking

Wie?

Een CRM-systeem wordt enkel gebruikt binnen het bedrijf en geeft informatie die toegankelijk is voor de bevoegde departementen. SCRM daarentegen maakt gebruik van sociale media waardoor iedereen betrokken wordt en iedereen een deel inzage en inspraak heeft in het CRM-systeem. Elke betrokkene kan input geven.

Wat?

CRM wordt gebaseerd op de noden en de strategie(ën) van de onderneming. Deze wordt hier helemaal op afgesteld. Bij SCRM zal de focus eerder liggen op de klanten en moet men de opbouw en het systeem baseren op de manier waarop men met de klanten wilt omgaan of ermee interactie wil aangaan.

Waar? 

Oorspronkelijk konden klanten terecht in de winkel, op de website en bij een eventuele telefonische klantendienst tijdens de werkuren. Nu kunnen ze terecht op online klantendiensten, op sociale media zoals Facebook, Twitter, enzovoort. Op elke mogelijke manier van communicatie kunnen klanten bezig zijn over het bedrijf of in conversatie gaan met het bedrijf.

Wanneer? 

Bedrijven boden informatie en hulp aan van '9 to 5' maar tegenwoordig moet een bedrijf op elk moment van de dag beschikbaar zijn om klanten te helpen of te woord te staan. Als de klant 's avonds laat een vraag heeft wilt hij die ook nog eens binnen het uur beantwoord zien. Een continue klantendienst blijkt een must te zijn.

Waarom?

Klanten waren vroeger enkel 'klanten' en kochten gewoon goederen in de winkel en maakten gebruik van de diensten. De huidige bevolking is mondiger en slimmer en wil ook meedenken met het bedrijf. Klanten willen hun bevindingen laten gelden. Klanten gaan een interactie aan met het bedrijf en met elkaar terwijl men zich vroeger enkel richtte op de aankoop.

Hoe?

Vroeger ging het voornamelijk om informatie vanuit de bedrijven naar de klanten toe. Tegenwoordig komt er ook informatie van klanten en ook zij zullen meedenken over producten en diensten.