11 CRM voor Customer Service

  Vraagstelling

Doorloop de demo van een productieve verkoopactie.
Wat wordt hier gedemonstreerd?
Waar ligt de meerwaarde van de CRM-toepassing?
Welke gegevens zijn reeds voorhanden in het systeem?
 

    Uitwerking

Met Microstoft Dynamics CRM 360° kan je verschillende issues vanuit alle standpunten gaan bekijken en zo een beeld scheppen van de klanttevredenheid.

In het filmpje focust men op 'Customer Service'.  Hierbij kunnen problemen worden ingedeeld in verschillende categorieën naargelang de prioriteit om deze te behandelen. Alle issues komen samen in een wachtrij die geschikt wordt volgens prioriteit. Er kan onderscheid gemaakt worden aan de hand van kleurencodes (blauw: hoogste prioriteit, rood: normale prioriteit en groen: lage prioriteit) en als volgt kunnen deze gegevens weergegeven worden in een grafiek.

Wanneer een medewerker te veel openstaande issues heeft, kunnen er worden doorgegeven aan collega's door deze in een andere wachtrij te plaatsen die van toepassing is voor de desbetreffende collega.

Hoe een probleem voor een welbepaalde klant moet opgevolgd worden, wordt ook weergegeven door het systeem. Allereerst wordt er een indicatie gegeven hoe belangrijk de klant is en welke acties moeten ondernomen worden om het probleem op te lossen en de klant tevreden te stellen. Dit is dus ook handig als issues tussen collega's worden doorgegeven om toch evenwaardige support te bieden. Dit proces verloopt via de 'dialogue feature' die ondere andere ook het e-mailadres weergeeft van de klant. Na telefonisch contact wordt er een e-mail opgesteld met daarin nogmaals alle informatie en stappen samengevat om het probleem op te lossen. Het versturen van deze e-mail heeft als gevolg dat er ook automatisch een taak wordt aangemaakt in het systeem. Op deze manier verliest men binnen de onderneming de beloofde afspraken en tegemoetkomingen aan een issue niet uit het oog.

We kunnen besluiten dat het systeem dankzij automatisering en een duidelijke structuur de klantenservice optimaal kan laten verlopen indien het goed wordt opgevolgd.